Abtei­lung Q

Unsere Welt ist in den letz­ten Jahren immer schnel­ler und hekti­scher gewor­den. Sie ist zuneh­mend geprägt von Über­fluss. In solchen Zeiten ist es gut, wenn man sich auf gewünschte Quali­tä­ten verlas­sen kann. Unser eige­ner Anspruch beim Bäcker Maurer ist es, eine gleich blei­bende Quali­tät zu liefern. Daher haben wir schon vor Jahren die „Abtei­lung Q“ aufge­baut.

„Q“ steht bei uns in erster Linie für Quali­täts­si­che­rung und Quali­täts­ma­nage­ment. Wie bei James Bond, ist „Q“ auch ein Pseud­onym für Entwick­lung. In unse­rem Fall für die Entwick­lung von Inno­va­tio­nen, wie zum Beispiel unse­ren Mehl-Ohne-Broten, den Sommer­schor­len oder unse­rem Brezel&Co. Konzept. Bei der Quali­täts­si­che­rung geht es im Wesent­li­chen darum, Prozesse mess­bar zu defi­nie­ren, die sicher­stel­len, dass alle Produkte unse­ren selbst gesteck­ten Quali­täts­an­for­de­run­gen gerecht werden. Unser Anspruch ist es, in allen Bäcke­reien und Bäcke­rei-Cafés zuver­läs­sig die gewünsch­ten Quali­tä­ten anzu­bie­ten. Beim Bäcker Maurer werden täglich bis zu 120 verschie­dene Arti­kel frisch herge­stellt und ausge­lie­fert. Auf jedes einzelne Produkt müssen unsere Mitar­bei­ter in der Back­stube aufpas­sen und Sorge tragen, dass die Viel­zahl von defi­nier­ten Prozes­sen exakt einge­hal­ten werden. Das kann bei „leben­den“ Rohstof­fen zu eini­gen Heraus­for­de­run­gen führen.

Ein Gespräch mit Inna Hübscher-Sten­gel und Mareike Meßmer aus unse­rer Abtei­lung „Q“ über Quali­tät, Prozesse und warum es beson­ders wich­tig ist, immer „Ofen und ehrlich“ zu sich selbst zu sein.

REDAKTION: Frau Hübscher-Sten­gel, was ist Quali­tät für Sie?

INNA HÜBSCHER-STENGEL: Für mich bedeu­tet Quali­tät, dass fest­ge­legte Stan­dards erfüllt werden. In erster Linie sind das Stan­dards, die wir für jedes Produkt und jeden Arbeits­pro­zess selbst defi­nie­ren. Also zum Beispiel für die Auswahl der Rohstoffe, die hand­werk­li­che Verar­bei­tung, die Optik und den Geschmack. Aber auch Reinigungs‑, Sicher­heits- und Hygie­ne­vor­ga­ben fallen darun­ter. Natür­lich gibt es auch externe Richt­li­nien im Lebens­mit­tel­be­reich, die einge­hal­ten und kontrol­liert werden müssen. Für die Kunden bedeu­ten die Stan­dards, dass sie in jeder unse­rer Bäcke­reien und Bäcke­rei-Cafés zu jeder Zeit immer die glei­che Quali­tät erwar­ten können. Ohne defi­nierte und auch einge­hal­tene Anwei­sun­gen bekommt man das nicht hin.

REDAKTION: Quali­tät hat also auch etwas mit Verläss­lich­keit zu tun?

INNA HÜBSCHER-STENGEL: Auf jeden Fall! Unsere Kunden haben eine klare Vorstel­lung von den Produk­ten, die sie kaufen. Und wir wollen, dass sie sich darauf verlas­sen können. Das bedeu­tet, dass zum Beispiel eine Pizza immer exakt gleich belegt wird und die Brezeln neben ihrer Ofen­fri­sche auch immer gleich ausse­hen.

REDAKTION: Frau Meßmer, jetzt sind wir gespannt, wie Sie Quali­tät inter­pre­tie­ren?

Mareike Meßmer: Tatsäch­lich kann man Quali­tät inter­pre­tie­ren. Unsere Aufgabe ist es jedoch, Quali­täts­stan­dards zu defi­nie­ren und repro­du­zier­bar zu machen. Dazu haben wir unsere selbst fest­ge­leg­ten Quali­täts­kri­te­rien. Solche Krite­rien können von Bäcke­rei­be­trieb zu Bäcke­rei­be­trieb unter­schied­lich sein. Wir legen beispiels­weise unheim­lich viel Wert auf eine sorg­fäl­tige Auswahl der Rohstoffe. Dabei ist der Faktor Regio­na­li­tät und damit unser Maurer­korn^® für uns ganz beson­ders wich­tig. Wir garan­tie­ren, dass unser Maurer­korn unge­spritzt ist. Das lassen wir von einem unab­hän­gi­gen Insti­tut prüfen, das auch Rück­stands­kon­trol­len für uns durch­führt. Genauso wich­tig ist die Herstel­lung unse­rer Brote und Back­wa­ren nach den über Gene­ra­tio­nen weiter­ge­ge­ben hand­werk­li­chen Tradi­tio­nen. Wir verwen­den deshalb keine Back­mi­schun­gen oder künst­li­che Hilfs­mit­tel. Statt­des­sen setzen wir für all unsere Brote Vor- und Sauer­teige an. Das ist aufwän­di­ger, kosten­in­ten­si­ver und dauert auch länger. Aber dafür sind unsere Brote aroma­ti­scher, bekömm­li­cher und halten auch länger frisch. Das ist uns wich­tig, denn das ist ein klarer Kunden­nut­zen, also Quali­tät.

REDAKTION: Quali­tät beim Bäcker Maurer zieht sich also durch alle Berei­che?

INNA HÜBSCHER-STENGEL: Der Sinn von Quali­täts­ma­nage­ment ist gerade der, dass es keine Lücken in den Prozes­sen gibt. Schauen wir uns das ganze doch mal bei der Herstel­lung unse­rer Brezeln an. Die Grund­lage ist die Auswahl hoch­wer­ti­ger Rohstoffe – an denen darf nicht gespart werden. So verwen­den wir zum Beispiel auch bei all unse­ren süßen Stück­chen und Crois­sants ausschließ­lich Marken­but­ter und keine einfa­che Marga­rine. Es geht weiter mit der Herstel­lung von Teigen nach unse­rer klar fest­ge­leg­ten Rezep­tur. Hier sind die wich­tigs­ten Krite­rien die Teig­tem­pe­ra­tur, die Knet­zei­ten sowie die Teig­ruhe- und Fermen­ta­ti­ons­zei­ten. Alle Para­me­ter müssen exakt stim­men. Wie die Brezeln geschlun­gen werden, also wie sie ausse­hen sollen, legen wir ebenso fest. Auch das hat etwas Subjek­ti­ves. Herr Maurer mag es zum Beispiel, wenn die Enden der Ärmchen etwas weiter über die Brezel verlau­fen. Das ist für uns ein Quali­täts­merk­mal und eine Unter­schei­dung zu ande­ren Bäckern. Da wir unsere Brezeln in den Filia­len back­frisch verkau­fen, müssen sie dafür korrekt verpackt, ausge­lie­fert und gela­gert werden. In den Bäcke­reien und Bäcke­rei-Cafés selbst muss dann voraus­schau­end geplant werden. Denn für „Ofen­fri­sche Brezeln bis Laden­schluss“ braucht es auch einen geplan­ten Prozess. Vor Ort müssen die Brezeln dann gelaugt, exakt nach Vorgabe einge­schnit­ten und zu einer echten Maurer-Brezel geba­cken werden. Die letzte Quali­täts­kon­trolle erfolgt dann durch die Verkäu­fe­rin, die den Kunden die Ware über­gibt.

REDAKTION: Das klingt nach einer Menge! Und selbst hier­bei handelt es sich vermut­lich nur um einen Bruch­teil der Para­me­ter, die beein­flus­sen, dass die Brezel am Ende eine Maurer-Brezel ist. Wie stel­len Sie sicher, dass alles ordnungs­ge­mäß ausge­führt wird?

Mareike Meßmer: Wich­tig für unse­ren Job ist es, Ziel­vor­stel­lun­gen und Stan­dards fest­zu­le­gen und regel­mä­ßig zu kontrol­lie­ren, ob diese einge­hal­ten werden. Wie soll das Brot schme­cken, riechen und ausse­hen? Welche Quali­täts­kri­te­rien legen wir für die Rohstoffe und unsere Teige fest? Also zum Beispiel die Knet­zeit, die Wasser­zu­gabe oder Teig­ruhe. Diese Ziel­vor­stel­lun­gen erar­bei­ten wir gemein­sam mit allen Unter­neh­mens­be­rei­chen und über­prü­fen sie selbst oder durch externe Prüfer. Ich teste jeden Morgen zum Beispiel die Quali­tät unse­res Sauer­teigs. Dafür habe ich hier in der Back­stube ein klei­nes Labor. Einmal im Monat findet dann unsere Brot­prü­fung statt. Hier kontrol­lie­ren wir zusam­men mit einem exter­nen, ausge­bil­de­ten Brot­prü­fer sowie einer Gruppe von Bäckern und Bäcker­meis­tern aus allen Berei­chen der Brot­back­stube jedes Brot auf Optik, Form, Geruch, Geschmack und Frisch­hal­tung. Wenn wir Hand­lungs­be­darf sehen, passen wir auch hier unsere Para­me­ter entspre­chend an. An diesen Beispie­len ist gut zu erken­nen, dass in einer Bäcke­rei alles „lebt“. Denn was man nicht verges­sen darf, ist, dass wir mit Natur­pro­duk­ten arbei­ten. Die Rohstoffe sind verän­der­lich und nicht immer gleich und haben einen hohen Einfluss auf das Endpro­dukt. Wenn wir neues Mehl bekom­men, müssen wir die Rezepte gege­be­nen­falls auf die Eigen­schaf­ten hin anpas­sen. Tobias Maurer ist eben­falls gerne in der Back­stube, die Brot­prü­fung ist für ihn sogar sein eige­ner Pflicht­ter­min. Wöchent­lich haben wir zudem die Quali­täts­be­spre­chung, an der alle Unter­neh­mens­be­rei­che, inklu­sive Geschäfts­lei­tung, teil­neh­men. Hier­bei nehmen wir die Rolle eines Kunden ein und betrach­ten alle Produkte beson­ders kritisch und immer „Ofen und ehrlich“.

INNA HÜBSCHER-STENGEL: Zusätz­lich beauf­tra­gen wir in regel­mä­ßi­gen Abstän­den externe Exper­ten zur Eigen­kon­trolle. Seit vielen Jahren arbei­ten wir sehr eng mit einem Lebens­mit­tel­che­mi­ker zusam­men, der sechs- bis acht mal im Jahr unan­ge­kün­digte Kontroll­gänge in unse­rem gesam­ten Produk­ti­ons­be­trieb durch­führt. Mit ihm sind wir über viele Themen in engem Austausch. Das ist für uns sehr wert­voll. Anhand der Rück­mel­dun­gen können wir auch unsere Mitar­bei­ter immer mehr sensi­bi­li­sie­ren und schu­len. Zudem lassen wir beson­ders empfind­li­che Produkte wie Sahne­ar­ti­kel oder Snacks mehr­fach im Jahr mikro­bio­lo­gisch analy­sie­ren.

REDAKTION: Gibt es auch Rekla­ma­tio­nen von Kunden, die mit irgend­et­was nicht so zufrie­den waren?

INNA HÜBSCHER-STENGEL: Ja, auch das gibt es ab und zu. Und die Beant­wor­tung gehört auch zu unse­rem Aufga­ben­ge­biet. Aller­dings hält sich das sehr in Gren­zen. Kritik von Kunden nehmen wir uns sehr zu Herzen. Wir sind dank­bar, wenn sich Kunden mit ihren Anlie­gen bei uns melden. Denn nur so haben wir die Möglich­keit, Miss­stände abzu­stel­len und unsere Prozesse stetig zu verbes­sern. Wir versu­chen, jede Rekla­ma­tion noch am selben Tag zu beant­wor­ten und haus­in­tern zu bear­bei­ten. Rekla­ma­tio­nen werden an den entspre­chen­den Stel­len, wo sie ihre Ursa­che haben, bespro­chen. Bei Bedarf passen wir unsere Prozesse an. So ist sicher­ge­stellt, dass aus den Rekla­ma­tio­nen auch alle lernen. Übri­gens helfen wir unse­ren Kunden auch gerne weiter, wenn sie Fragen zu Aller­ge­nen oder zu bestimm­ten Produk­ten haben.

REDAKTION: Im Lebens­mit­tel­be­reich spielt ja auch das Thema Hygiene eine beson­dere Rolle. Liegt das eben­falls in Ihrem Aufga­ben­ge­biet?

INNA HÜBSCHER-STENGEL: Ja, wir kontrol­lie­ren regel­mä­ßig, ob die Reini­gungs- und Hygie­ne­vor­ga­ben einge­hal­ten werden. Mareike ist aktu­ell für die Back­stube und ich für die Fach­ge­schäfte zustän­dig. Bei meinen Kontrol­len achte ich beson­ders auf Ordnung, Hygiene und fest­ge­legte Prozesse. Ich bean­stande nicht die Krümel der tägli­chen Arbeit, denn die gehö­ren in einer echten Bäcke­rei einfach dazu. Uns geht es eher darum, zu schauen, ob fest­ge­legte Prozesse und Anwei­sun­gen einge­hal­ten werden. Wir sehen die Dinge, die unsere Kolle­gen in der Hektik des Alltags nicht unbe­dingt auffal­len und sensi­bi­li­sie­ren sie dann wieder für ihre tägli­che Arbeit.

Mareike Meßmer: Nach­mit­tags, wenn alle Kolle­gen schon weg sind, mache ich meinen Rund­gang durch die Back­stube. Auch ich achte beson­ders auf Ordnung und Sauber­keit. Dabei halte ich nach wieder­keh­ren­den Fakto­ren Ausschau. Ich komme mir zwar manch­mal selbst wie die „Sauber­keits­po­li­zei“ vor, aber im Gegen­satz zum Vertei­len von Straf­zet­teln, freue ich mich riesig, wenn monierte Stel­len am nächs­ten Tag blit­ze­blank sind. Unser Job ist es, mit den Kontroll­ergeb­nis­sen wieder auf die Kolle­gen zuzu­ge­hen, Prozesse darauf­hin anzu­pas­sen, Schu­lun­gen zu geben und für dieses so wich­tige Thema zu sensi­bi­li­sie­ren. Nicht umsonst bedeu­tet das ursprüng­lich aus dem Grie­chi­schen stam­mende Wort Hygiene so viel wie „der Gesund­heit dienend“.

REDAKTION: Aktu­ell sind Sie zu zweit. Die Bäcke­rei Maurer ist doch recht groß . Mit 44 Fach­ge­schäf­ten und über 500 Mitar­bei­tern geht Ihnen die Arbeit im Auftrag des Quali­täts­ma­nage­ments sicher nicht aus. Wie stel­len Sie sicher, dass jeder Mitar­bei­ter die notwen­di­gen Infor­ma­tio­nen erhält?

INNA HÜBSCHER-STENGEL: Stimmt, die besten Prozesse brin­gen nichts, wenn sie niemand kennt und einhält. Mit den Filia­len kommu­ni­zie­ren wir über Tablets. Über unser Intra­net geben wir alle wich­ti­gen Infor­ma­tio­nen an den Verkauf weiter. Von Back- und Herstel­lungs­an­lei­tun­gen über Produkt­in­fos wie Aller­gene und Zusatz­stoffe bis hin zu Hygie­ne­schu­lun­gen. Auch das liegt in unse­rem Verant­wor­tungs­be­reich. Wir erstel­len zum Beispiel für alles Produkt­in­fos, bei denen die Zuta­ten, Aller­gene und Beson­der­hei­ten fest­ge­hal­ten sind. Das hilft im Verkauf.

Mareike Meßmer: Das Wich­tigste ist, dass alle Abtei­lun­gen gut zusam­men­ar­bei­ten und wir offen, ehrlich und trans­pa­rent mitein­an­der kommu­ni­zie­ren. Wenn jedes Rädchen, so wie es soll, inein­an­der­greift, dann können die fest­ge­hal­te­nen Stan­dards einge­hal­ten werden. Dann stimmt unsere Quali­tät und dann sind auch wir zufrie­den.